Как обратиться в поддержку и что приложить

Хорошее обращение содержит три вещи: что вы делали, что ожидали и что получили. Всё остальное — детали, которые вы всё равно соберёте по ходу разговора, так что проще приложить их сразу.

Перед обращением

Что приложить обязательно?

Номер машины, точное время события и описание в трёх пунктах: действие, ожидание, результат. Номер лежит во вкладке «Оплата», блок «Для поддержки», рядом с адресом, системой и узлом — всё с кнопкой копирования.

Для денежных вопросов приложите две вещи: дату и время события из вкладки «История» (там журнал действий — что произошло и когда, без сумм) и сумму с описанием операции из «Истории платежей» в профиле, вкладка «Кошелёк».

Что стоит проверить самому за две минуты?

Открывается ли машина в консоли, отвечает ли она на пинг по адресу из «Обзора», не закончился ли оплаченный срок во вкладке «Оплата». Часто на этом вопрос и закрывается.

Как снять диагностику, если машина жива?

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

Приложите текстом, а не описанием своими словами: «служба ругается» и точный текст ошибки — это разные объёмы работы для разбора.

А если машина не отвечает?

Зайдите через консоль во вкладке «Консоль» — она работает независимо от сети. Что видно на экране, то и приложите: приглашение входа, сообщение ядра, зависшую загрузку.

Нужны ли скриншоты?

Для консоли и графиков — да, это самый быстрый способ показать состояние. Для вывода команд предпочтительнее текст: его можно искать и копировать.

Что мы решаем

С чем идти к нам?

Машина не создалась после оплаты, машина не запускается по причине вне вашей системы, недоступна панель или консоль, вопросы по списаниям и срокам, выдана не та ступень или система.

С чем мы не поможем?

Настройка софта внутри машины, отладка вашего приложения, восстановление данных после ваших действий. Root-доступ ваш, и всё, что внутри системы, — ваша зона. По типовым поломкам есть разборы: Пропала сеть на машине, Служба не запускается: разбор по systemd, Не разрешаются имена (DNS).

Можно ли попросить восстановить удалённые данные?

Нет. Автоматических резервных копий машины и снимков состояния у нас нет, диск удалённой машины не восстанавливается. Копии данных делаете вы сами и храните за пределами машины.

Можно ли попросить настроить сервер за меня?

Настройка внутри машины в услугу не входит. В базе знаний есть пошаговые статьи по типовым задачам, ими можно пользоваться как инструкцией.

Как ускорить разбор

Одно обращение — одна проблема

Письмо, в котором смешаны непонятное списание, упавший сайт и вопрос про PTR, разбирается втрое дольше трёх коротких.

Пишите факты, а не выводы

«У вас упала сеть» и «с 14:20 машина не отвечает по SSH, в консоли приглашение входа есть, ping 1.1.1.1 из консоли не проходит» — второе решается сразу, первое требует уточнений.

Не удаляйте следы до ответа

Если машина в странном состоянии, не переустанавливайте её сразу: после переустановки разбираться будет не в чем. Сначала снимите вывод команд и покажите.

Что делать, пока ждёте ответ?

Если проблема денежная — ничего, состояние машины не изменится. Если машина не работает и время критично, помните про переустановку системы из вкладки «Доступ»: это самый быстрый способ вернуть рабочую машину, но диск при ней стирается.